一、售后服務(wù)宗旨
石家莊和嘉科技有限公司秉承“技術(shù)為本、服務(wù)為先”的理念，致力于“品質(zhì)第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)”為客戶提供全方位、全過程、全業(yè)務(wù)“一站式”服務(wù)為宗旨。“用戶至上、響應(yīng)及時(shí)”為原則，時(shí)刻準(zhǔn)備為客戶提供服務(wù)。
我們服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，服務(wù)效率的及時(shí)性，關(guān)系到公司在客戶心中的良好形象，關(guān)系到公司的發(fā)展前途。因此我們提出為客戶提供超值產(chǎn)品和超值服務(wù)的目標(biāo)，從而增強(qiáng)客戶對公司的認(rèn)可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽(yù)度。
二、售后服務(wù)部機(jī)構(gòu)
① 7*24小時(shí)服務(wù)熱線電話和傳真服務(wù)：
熱線電話：0311-85067877 或 18903110266
傳真服務(wù)：0311-87017877
② 電子郵件
電子郵件：sjz_hejia@126.com
三、售后服務(wù)支持
我方提供為其產(chǎn)品提供7×24小時(shí)現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)。接收并處理客戶故障申告的服務(wù)，當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障且通過電話咨詢、遠(yuǎn)程維護(hù)等方式無法解決時(shí)，我方工程師將于以下時(shí)間內(nèi)到達(dá)用戶故障現(xiàn)場進(jìn)行處理。所有接受到的客戶電話、電子郵件和傳真等報(bào)修，我公司都將記錄在案，并派售后工程師全程一對一項(xiàng)目處理，直至故障徹底解決，直到客戶確認(rèn)為止。具體售后服務(wù)方式如下：
■ 電話/郵件技術(shù)支持
用戶購買的產(chǎn)品、應(yīng)用等發(fā)生問題時(shí)撥打維護(hù)電話或發(fā)送郵件請求提供支持，及時(shí)響應(yīng)并解答及解決問題，支持次數(shù)不限。
服務(wù)時(shí)間：7*24小時(shí)。
■ 遠(yuǎn)程技術(shù)支持
指通過用戶提供的VPN、遠(yuǎn)程桌面等進(jìn)行遠(yuǎn)程檢查和修復(fù)。支持次數(shù)不限。
服務(wù)時(shí)間： 7*24小時(shí)。
■ 現(xiàn)場技術(shù)支持
用戶購買的產(chǎn)品、系統(tǒng)等發(fā)生問題時(shí)，通過電話、遠(yuǎn)程連接無法解決時(shí)，必須到達(dá)現(xiàn)場提供現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)的公司根據(jù)路程300公里以內(nèi)24小時(shí)內(nèi)、1000公里內(nèi)為48小時(shí)內(nèi)、1000公里外72小時(shí)內(nèi)派售后工程師到達(dá)現(xiàn)場處理解決報(bào)修問題。
服務(wù)時(shí)間： 7*24小時(shí)。
■ 巡檢服務(wù)支持
定期至用戶現(xiàn)場進(jìn)行巡檢，巡檢內(nèi)容包括：產(chǎn)品、應(yīng)用等方面的檢查和備份記錄，并提交用戶確認(rèn)。
① 當(dāng)年完工項(xiàng)目每年提供提供2次電話回訪（了解客戶系統(tǒng)運(yùn)行使用情況及產(chǎn)品質(zhì)量），1次上門巡檢咨詢（為客戶檢查系統(tǒng)運(yùn)行是否存在隱患）為客戶提出指導(dǎo)建議。
② 續(xù)保項(xiàng)目每年提供4次上門巡檢咨詢（為客戶檢查系統(tǒng)運(yùn)行是否存在隱患），或4次電話回訪（了解客戶系統(tǒng)運(yùn)行使用情況及產(chǎn)品質(zhì)量），為客戶提出指導(dǎo)建議。
③ 電話跟蹤服務(wù)
凡屬于本公司的用戶，在售后項(xiàng)目完成后，3天內(nèi)指派客服人員對售后項(xiàng)目進(jìn)行回訪，客戶人員跟蹤售后項(xiàng)目處理情況。調(diào)查客戶對我公司的售后滿意度及設(shè)備運(yùn)行情況，征求客戶意見及建議。
四、售后服務(wù)處理流程
1、銷售經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理及售后工程師接到客戶報(bào)障后，報(bào)售后部客服人員，進(jìn)行售后項(xiàng)目記錄登記；
2、售后部指派售后工程師聯(lián)系客戶，了解故障現(xiàn)象。
3、電話或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行遠(yuǎn)程故障排除，如不能遠(yuǎn)程排除在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)趕到現(xiàn)場處理。如現(xiàn)場還是不能解決問題，將問題等級提升，上報(bào)公司部門經(jīng)理及總經(jīng)理，并調(diào)動各種資源，直至解決問題，處理問題期間，與用戶商定故障期間的應(yīng)急方案，包括提供備用件應(yīng)急等措施。
4、保修期限內(nèi)免費(fèi)維修或更換設(shè)備；保修期限外或認(rèn)為損壞向客戶報(bào)價(jià)，經(jīng)客戶確認(rèn)后，收取相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用；
5、售后問題解決完畢后，填寫《售后維修單》客戶簽字確認(rèn)并返回公司完成交接手續(xù)。
6、售后完畢項(xiàng)目，售后部客服人員進(jìn)行回訪，系統(tǒng)運(yùn)行正常，售后維修關(guān)閉。
售后服務(wù)流程圖示：
五、售后維修處理響應(yīng)時(shí)間
按照故障嚴(yán)重程度定義用戶系統(tǒng)故障級別，石家莊和嘉科技有限公司將根據(jù)故障級別分別安排故障排除服務(wù)。
售后工程師故障處理流程：首先，售后工程師通過電話及遠(yuǎn)程連接方式處理故障，當(dāng)電話及遠(yuǎn)程無法解決故障時(shí)，售后工程師立即報(bào)與售后部負(fù)責(zé)人，立即指派最近的售后工程師趕到售后項(xiàng)目現(xiàn)場。
故障的定義及響應(yīng)時(shí)間如下：
| 故障級別 | 嚴(yán)重程度 | 電話響應(yīng) | 遠(yuǎn)程連接響應(yīng) | 現(xiàn)場維修響應(yīng) |
| 緊急故障 | 系統(tǒng)癱瘓 | 10分鐘 | 3小時(shí)內(nèi) | 12小時(shí)內(nèi) |
| 嚴(yán)重故障 | 系統(tǒng)性能已經(jīng)嚴(yán)重下降，對客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作造成了重大的影響。 | 30小時(shí)內(nèi) | 8小時(shí)內(nèi) | 24小時(shí)內(nèi) |
| 一般故障 | 系統(tǒng)仍能運(yùn)行，但運(yùn)行不穩(wěn)定，相應(yīng)功能未喪失 | 1小時(shí)內(nèi) | 24小時(shí)內(nèi) | 48小時(shí)內(nèi) |
六、售后服務(wù)內(nèi)容
■ 技術(shù)咨詢服務(wù)
■ 故障排除服務(wù)
■ 設(shè)備保修服務(wù)
■ 系統(tǒng)巡檢服務(wù)
■ 技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)
■ 備品備件服務(wù)
